Cách tính toán Churn Rate

Khi bạn xác định sự rời đi của khách hàng có ý nghĩa lớn đối với doanh nghiệp, bạn có thể chuyển sang tính toán tỷ lệ này. Mặc dù chỉ số tỷ lệ rời phù hợp hơn với các mô hình kinh doanh SaaS (Software as a Service – Phần mềm dạng một dịch vụ), nhưng nó có thể được điều chỉnh để phù hợp với ngành nghề Thương mại điện tử và được tùy chỉnh cho các mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt được.

Để tính Churn Rate trong một doanh nghiệp, người kiểm kê cần chỉ định một khoảng thời gian và kiểm tra tổng số khách hàng thương hiệu đã có được và số lượng khách hàng đã rời đi trong khoảng thời gian đó. Sau đó, chia số lượng khách hàng đã ngừng đăng ký cho tổng số khách hàng mà doanh nghiệp đã có rồi nhân số thập phân đó với 100{a5949c9bf69594638e09f1657dd3e555dd9cdd87513bf6c75b9fcce2aad2699d}, ta có thể tính toán tỷ lệ khách hàng rời đi.

Vì vậy, ví dụ, nếu bạn có năm khách hàng hủy bỏ và ban đầu bạn đã ký 200 khách hàng trong khoảng thời gian đó, tỷ lệ rời của bạn sẽ là 2,5{a5949c9bf69594638e09f1657dd3e555dd9cdd87513bf6c75b9fcce2aad2699d}.

5 / 200 = 0.025 x 100 = 2,5{a5949c9bf69594638e09f1657dd3e555dd9cdd87513bf6c75b9fcce2aad2699d}

Những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn mà doanh nghiệp cần lưu ý

Tạo ra quy trình khách hàng chặt chẽ

Doanh nghiệp có thể làm giảm hoặc thậm chí ngăn chặn khách hàng rời khởi bằng việc khởi tạo một quy trình khách hàng mới mạnh mẽ. Quy trình có thể đơn giản bắt đầu bằng việc sử dụng email chào mừng khách hàng mới, những thông báo khuyến mãi dành riêng cho khách hàng trực tuyến hay tạo những nội dung mang tính chia sẻ, “Educate” thu hút trên blog, phương tiện truyền thông xã hội và các kênh video. Việc “Educate” khách hàng và chỉ cho họ cách nhận được giá trị tối ưu từ sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu sẽ giúp họ giảm mong muốn tìm kiếm những thương hiệu khác trên thị trường.

Yêu cầu phản hồi tại các thời điểm quan trọng

Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp luôn yêu cầu phản hồi của khách hàng tại những khoảnh khắc quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp đã xác định rằng khách hàng có thể rời đi nếu họ không đăng nhập vào công cụ trực tuyến của thương hiệu cứ sau 15 ngày, hãy yêu cầu họ phản hồi vào khoảng ngày 10 để thử thu hút lại. Nếu họ đạt được một cột mốc hoặc mục tiêu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy yêu cầu họ phản hồi sau thời điểm đó. Việc tìm kiếm những khoảnh khắc quan trọng và yêu cầu phản hồi tại các điểm tiếp xúc giúp thương hiệu duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

Giao tiếp chủ động với khách hàng

Doanh nghiệp nên gây dựng mối quan hệ và thiện chí với khách hàng của doanh nghiệp bằng cách chủ động liên lạc với họ. Việc này không chỉ giúp khách hàng xem thương hiệu là đối tác đáng tin cậy mà còn khiến họ cảm thấy được quan tâm từ phía thương hiệu.

Doanh nghiệp có thể chủ động giao tiếp với người tiêu dùng bằng việc định kỳ tiếp cận bằng những nội dung mà bạn nghĩ rằng họ sẽ thấy thú vị hoặc hữu ích, kết nối và tham gia với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội. Và đừng quên việc chăm sóc khách hàng thật tốt, nếu sản phẩm có bất kỳ lỗi lầm hoặc vấn đề gì, hãy để khách hàng biết rằng họ có thể dựa vào thương hiệu để xử lý vấn đề.